面对日趋激烈的金融竞争态势，寿光合行以提高服务质量作为提升金融竞争力的突破口，深入组织开展优质文明服务活动，响亮地提出了“让优质服务成为我们的生活方式”的服务口号。通过开展换位思考，推出“首问负责制”、“三定制度”等新的管理措施，进一步规范了服务流程。营业部作为该行“样板”窗口，首先开展试点工作，取得圆满成效。

推行“首问负责制”，
提高客户满意度  

　　该营业部根据省市联社“首问负责制”服务精神，首先制定了柜面服务首问负责制“一百问”。从提高员工自身服务质量角度入手，发动员工书面列出客户常见问题50个，经过全体员工讨论，再结合行业服务先进经验，最后确定了100题作为营业部柜面常问、应知应会“一百问”。统一印制了服务小册子，人手一册，集中学习，全面掌握。为强化责任落实，营业部对柜台接待不热情、回答不准确、导致顾客往返柜员和银企之间的实施严格处罚。广大柜员还结合“何晓工作法”提出了与顾客“零距离服务”理念，在做好自己本职工作的同时，充分钻研和揣摩顾客心理，针对顾客可能出现的错误或不理解之处，提前进行提醒，避免顾客跑冤枉路。

改造流程，完善标准，
提高规范化服务水平

      为实现服务细节上档升级，该营业部坚持从服务流程和标准着手，认真落实三项措施。一是实施“三定工作法”。该工作法是在总结日常工作经验的基础上，归纳提炼的一种实用业务流程要求，具体是指用具定位、操作定型、服务定规。二是认真贯彻服务一体化标准。该营业部本着全景视角、全程贯穿、全面统一的宗旨，结合有关制度、办法制定了《员工日常服务一体化标准规范》。柜台内外检查按照细分项目进行，每日登记日志，行领导、部领导进行不间断检查督导，保证了规范服务始终高位运行，做到标准不下降、环节不变形、质量不打折。三是多渠道传播 “以客户为中心”的服务理念，不断推进服务文化建设。结合当前金融改革发展和年轻员工多的实际，该营业部深入加强思想道德教育和开展读书月、知识竞赛、服务明星评比活动，创办《服务文化建设》周报，建立班前会和服务质量考核监督制度。定期发放监督卡和调查表，加强社会服务监督，全面引入外部监督机制。每月评选一次优秀窗口、先进个人，使优质服务成为广大员工的自觉行动。

因地制宜，合理分流，
全面提高服务效率

     银行排队问题一度成为社会公众关注的重大服务问题。该营业部坚持从实际出发，多措并举防治结合，有效解决了这一突出难题。一是充分利用自助设备，合理分流客户。二是实施弹性窗口，实现人力资源效益最大化。三是设置专业化窗口，提高专项快捷服务。针对综合柜员受理业务种类多、程序不一和时间不等现象，该营业部对服务窗口进行了细化分类，设立了联行电汇、对公开户、印鉴核对3个专业操作窗口和10个柜员窗口，同时针对离退休老年人设立代发工资“绿色通道”和外宾服务“涉外窗口”，进一步提高了服务效率，客户平均等候时间从原来的20分钟左右缩短到现在的10分钟。四是抓好硬件设施建设。统一设置了叫号机、便民柜、医药箱、利率标牌、饮水机、橱窗报刊、数字电视等便民设施，突出文化品位，真正让广大客户享受到宾至如归的感觉。
      （崔建强　李全富　赵磊）