提起规范化服务，个别营业网点的临柜人员有些不以为然：不就是将规范化服务规章制度按部就班地照做吗？工作中只要不出纰漏就行了。
其实不然，严格按规范化服务细则进行业务操作虽然无可厚非，但我们的规范化服务制度不光是对工作人员的一种形式制约，更是为了进一步推进优质文明服务。我们的宗旨是为了让客户百分之百地满意，如果，我们只是停留在“照本宣科”的表面，空具其“形”无其“神”，机械而又生硬地流于形式，便有悖于优质服务的经营目标。
笔者认为，我们临柜服务人员除了要加强业务知识的学习，努力提高自身综合素质外，在日常服务过程中，还要做个有“心”人，充分发挥自身特长，擅于察言观色，让自己的服务“活”起来，为客户提供符合其个性特点的服务。这样，才能创新服务方式，挖掘服务内涵，增加服务亲和力，使规范化服务“神”“形”兼备，有效拓展客户群。
（韩文龙 李晓丽）
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